Dans le cadre d’une adhésion à la marque Qualité TourismeTM, l’attribution se fait en deux temps pour les offices de tourisme depuis 1er octobre 2019 avec la mise à jour du référentiel. Une visite en client mystère a été ajoutée à l’audit complet par le Comité national de gestion de la marque Qualité TourismeTM. La durée de validité de l’attribution de la marque a également été prolongée, passant de 3 à 5 ans. Une des raisons justifiants l’ajout de la visite mystère est la volonté de mettre l’écoute client et l’évaluation de l’accueil au cœur de l’audit.
Qui contacter pour avoir une visite mystère ?
Les cabinets indépendants pouvant réaliser une visite mystère sont les mêmes que ceux qui réalisent les audits complets. Ces cabinets sont sélectionnés par ADN Tourisme qui publie la liste des auditeurs sur son site pro. Bien entendu, les auditeurs font appel à d’autres personnes, généralement auditeurs également, pour jouer le rôle du touriste tout en observant l’accueil et le comportement des conseillers en séjour.
À l’office de tourisme de choisir ensuite le cabinet retenu. Attention à bien prendre en compte le fait que l’auditeur ne peut pas être celui qui a accompagné ta structure, celui qui a déjà audité ton OT ou fait un pré-audit, ni celui qui fera ton prochain audit complet…
À quelle fréquence doit-il y avoir une visite mystère ?
La marque Qualité TourismeTM prévoit un cycle de labellisation de 5 ans. Durant cette période, la visite mystère et l’audit complet doivent avoir lieu.
Dans le cas d’une première demande d’adhésion ou d’attribution de la marque Qualité TourismeTM, la visite mystère doit avoir lieu dans les 3 à 6 mois avant l’audit complet.
Dans le cas d’un renouvellement de la marque Qualité TourismeTM, un calendrier a été publié par ADN Tourisme et modifié en tenant compte de la crise COVID-19. Les Offices de Tourisme ayant été audité entre 2022 et 2024, ont dû avoir la visite mystère avant fin 2021. La prochaine visite mystère devra avoir lieu au plus tard en 2026 et l’audit complet entre 2027 et 2029 (selon la date du précédent audit).
Pour faire simple, la visite mystère doit avoir lieu tous les 5 ans tout comme l’audit complet !
À quelle période de l’année faut-il que la visite mystère ait lieu ?
Étant donné que l’objectif de la visite mystère est de faire un retour à la structure sur l’accueil d’un client, il est souvent préférable que la visite mystère ait lieu lorsque tous les bureaux d’information touristique sont ouverts, donc en haute saison. D’où l’importance d’anticiper la demande de devis…
L’auditeur confirmera à ADN Tourisme ou au Relais Territorial la période d’audit sans que l’office de tourisme soit au courant, sinon ce serait moins une visite mystère !
Mais, quelle est la différence avec un audit complet ?
La visite mystère de la marque Qualité TourismeTM se concentre sur la « face visible de l’iceberg ».
C’est uniquement les parties liées à l’accueil, la diffusion de l’information touristique, la présence numérique, la gestion des réclamations et le développement durable qui sont vues par l’auditeur. En jouant le rôle du client, l’auditeur va voir tout ce à quoi un client a accès.
L’audit complet est plus approfondi puisque les parties managériales, relations avec la collectivité et les prestataires, les documents réglementaires et administratifs, et les services optionnels sont abordés lors de l’audit en plus de la visite mystère qui a lieu également.
Dans tous les cas, il y a un débriefing et un rapport avec les éventuelles pistes d’amélioration.
Et comment ça se passe avec les critères rattrapables du référentiel Qualité TourismeTM ?
Le rapport provisoire de l’auditeur précise les éléments de preuve à adresser dans un délai de 1 mois justifiant la réalisation des actions correctives portant sur les critères rattrapables, comme pour un audit complet. La différence est qu’il n’y a pas de tableau de suivi des écarts.
L’auditeur a ensuite 7 jours pour remettre son rapport final.
Les visites mystères font parties intégrante de l’audit d’attribution de la marque Qualité TourismeTM.
C’est comme un point d’étape entre deux audits complets pour s’assurer de la continuité de la qualité de l’accueil touristique.
Yaëline Tourisme peut vous accompagner dans votre démarche qualité et répondre à vos interrogations concernant l’audit etles visites mystères Qualité TourismeTM.