Prendre en compte l’avis de ses clients et de ses salariés, prendre en compte le taux de satisfaction, les réclamations, la e-réputation et les commentaires, prendre en compte les besoins et les attentes des clients et des salariés… Non, ce n’est pas une tendance actuelle et oui, c’est important ! J’irai même plus loin en disant que c’est au cœur d’une organisation quelle qu’elle soit, petite ou grande, privée ou publique, … car cette organisation a pour objectif de répondre aux attentes et besoins de ses clients avec une prestation ou un service. Un client mécontent est un client perdu et ceci est également valable pour les salariés et pour les touristes !
Il existe plusieurs outils et méthodes pour collecter les avis, suggestions, remarques et réclamations des clients. Le plus connu est le questionnaire de satisfaction qui peut être en version papier ou numérique.
La marque Qualité TourismeTM va un peu plus loin que ce questionnaire de satisfaction pour obtenir un réel retour des clients.
Les critères de la marque Qualité TourismeTM font référence à l’écoute du client depuis la partie accueil au comptoir ou par téléphone avec une reformulation de la demande jusqu’au bilan de l’année.
Un chapitre de la marque Qualité TourismeTM est consacré à l’écoute client en tenant compte des avis sur les sites internet, sur les sites d’avis en ligne, des réponses données à ces avis, des questionnaires de satisfaction, des réclamations et des suggestions.
En tant qu’OT qui accueille une clientèle étrangère, les outils de collecte des avis doivent être traduits au moins en anglais.
Côté salarié, il est vrai que ce n’est pas toujours hyper motivant de proposer au touriste de remplir le questionnaire de satisfaction… D’où l’intérêt de partager avec l’ensemble des salariés au moins une fois par an le bilan qualité et d’expliquer à chaque salarié l’objectif du questionnaire.
Le questionnaire de satisfaction est un bon outil d’écoute client lorsqu’il est travaillé. En effet, il va te permettre d’avoir un retour sur telle prestation ou tel service en fonction de ce que tu veux savoir. Il est possible de poser des questions sur de nombreux sujets comme la signalétique touristique, la boutique, les éditions, les randonnées, etc. Chaque structure l’adapte en fonction de ce qu’elle veut savoir.
Les résultats de l’analyse des différents outils permettent à la structure de se fixer des objectifs globaux que ce soit au niveau des services à destination des clients mais également au niveau des conditions de travail des salariés.
Autrement dit, l’écoute clients et salariés est à la base de tout organisme qui souhaite développer le tourisme sur sa destination car leurs besoins et attentes guideront la feuille de route.
Yaëline Tourisme peut vous accompagner dans ta démarche qualité et répondre à tes interrogations concernant l’audit Qualité TourismeTM.