Pourquoi se lancer dans une démarche Qualité Tourisme ?
Certains organismes de tourisme se demandent quel est le but de se lancer dans une démarche qualité, quels en sont les avantages et ne voient que les inconvénients : tout fonctionne bien comme ça alors pourquoi apporter des modifications ? Ça prend beaucoup de temps pour pas grand chose… C’est trop procédurier… quel est l’intérêt de la démarche ? etc…
Alors, je vais te partager mon retour d’expérience en office de tourisme…
Une démarche qualité = travail d’équipe
Il est vrai que de se lancer dans une démarche qualité prend du temps et mobilise son équipe. Cela dit, quel projet ne mobilise pas du personnel et ne prend pas de temps ??? La différence avec un projet quelconque est qu’une démarche qualité (comme une démarche environnementale) est transversale et touche de manière plus ou moins proche tout le personnel même les saisonniers. Il s’agit véritablement d’un outil de management qui vise à ce que les salariés soient plus sereins.
Donc, oui, la mise en place d’une telle démarche va demander de désigner un référent qualité qui devra, avec la direction, être moteur et animateur en motivant l’ensemble du personnel et qui devra avoir du temps consacré au développement de la qualité. Cela, souvent, engendre une révision des tâches de chacun pour libérer du temps au référent qualité. Et réorganiser les missions des uns et des autres peut être l’occasion pour le personnel d’être écouté et de voir des améliorations sur son poste de travail.
Étant donné que c’est une démarche transversale, la communication entre les salariés est importante sur tous les sujets inhérents au poste de travail et cela permet de créer des échanges entre les uns et les autres, de discuter des outils utilisés et des tâches à réaliser. Généralement, une meilleure compréhension des rôles de chacun s’installe ce qui peut apaiser quelques relations…
Une démarche qualité = outil de management
C’est aussi un outil d’accueil des nouveaux salariés, des saisonniers et des stagiaires à qui, en plus d’expliquer le fonctionnement de la structure, on remet un livret d’accueil qu’ils pourront relire à tête reposée parce qu’il n’est pas facile de tout assimiler les premiers jours de travail !
Au niveau de l’accueil des clients, une démarche qualité permet d’harmoniser les espaces d’accueil, les présentoirs, les stocks de documentation. Cela permet également de bénéficier d’espaces de travail plus confortables et de rendre l’espace d’accueil plus convivial pour les clients. Avec des méthodes de travail communes quelque soit le lieu de travail, il est possible pour le personnel de changer de lieu plus facilement.
Une démarche qualité = satisfaction client
La démarche qualité est, par ailleurs, synonyme d’écoute, écoute des clients et des salariés. C’est un bon outil pour calmer les touristes mécontents qui viennent vous voir pour décharger leur colère sur vous. Ils sont écoutés, ils auront un suivi et ils repartent toujours satisfaits ;). Pour les salariés, cela permet de signaler de manière écrite les dysfonctionnements qui demandent ensuite une solution au problème.
Via les questionnaires de satisfaction, les commentaires, les réclamations, les suggestions… la structure prend en compte les retours des clients pour améliorer ses outils de communication par exemple et l’office de tourisme transmet les informations à la collectivité ou l’organisme concerné qui doit ensuite améliorer ses aménagements ou ses prestations au sein du Groupe Qualité de Destination.
Enfin, obtenir la marque Qualité TourismeTM ou le certificat ISO 9001 montre l’exemple aux partenaires, aux prestataires touristiques pour les offices de tourisme et surtout est une reconnaissance du travail du personnel qui est souvent bien méritée !
Vous êtes intéressé pour vous lancer dans la démarche Qualité TourismeTM, c’est simple ! Vous pouvez vous faire accompagner par un auditeur indépendant en le contactant directement ou via votre relais territorial dans le but d’être prêt pour l’audit final. Une fois que votre audit blanc vous indique un taux de conformité d’au moins 85%, vous pouvez solliciter un devis auprès de cabinets d’audit pour la réalisation de la visite mystère. Entre 3 et 6 mois après la visite mystère, l’audit complet pourra avoir lieu.
La liste des auditeurs agréés est disponible sur le site internet d’ADN Tourisme et Yaëline Tourisme peut vous accompagner à la mise en place de la démarche qualité et peut réaliser l’audit blanc et la visite mystère.