La norme internationale ISO 9001, système de management de la qualité, a été publiée en 1987, puis révisée en 1994, 2000, 2008 et 2015. La dernière version est donc celle de 2015 et avait pour but de la mettre en cohérence avec les autres normes.
ISO 9001, quézaco ?
Les normes ISO sont établies par l’organisme ISO (Organisation internationale de normalisation, en français). Ce dernier est une organisation non-gouvernementale et indépendante qui comprend 167 membres qui sont des organismes nationaux de normalisation. Le membre français est l’AFNOR. Le terme « ISO » a été choisi parce qu’il est dérivé du grec « isos » qui signifie « égal », et il est international.
Chaque norme est travaillée en comité qui comprend des experts et a pour rôle de fournir des informations concrètes et de meilleures pratiques en partageant de bonnes idées et des solutions, un savoir-faire technique et de gestion.
Pour la norme ISO 9001, l’objectif est de structurer l’organisation de manière à fournir un produit ou service conforme aux exigences des clients mais également aux exigences légales et règlementaires. La satisfaction du client est au cœur du système de management. Il s’agit donc d’une norme transversale qui peut s’appliquer à tous types d’organismes : entreprise, service, département, organisme public, collectivité territoriale, service de l’État, association, groupement d’entreprises, division…
Les grands principes
La norme ISO 9001:2015 comprend des exigences classées en 7 sections (clauses de 4 à 10) et repose sur 7 principes :
1/ L’orientation client, l’objectif étant de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes
2/ Leadership, les dirigeants établissent les objectifs qualité et les orientations de l’organisme, et organisent les conditions de travail
3/ Implication du personnel, les compétences, l’habilité et l’implication sont essentiels à l’amélioration de la capacité de l’organisme à créer et fournir de la valeur
4/ Approche processus, les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant sur un système cohérent, efficace et efficient
5/ Amélioration, volonté constante d’amélioration
6/ Prise de décision fondée sur les preuves, pour une plus grande objectivité
7/ Management des relations avec les parties intéressées (prestataire, fournisseur, revendeur…) qui ont une influence sur les performances d’un organisme.
Les intérêts de la norme
Pourquoi se lancer dans une démarche de certification ISO 9001:2015 ?
Les intérêts sont multiples et touchent divers éléments d’une organisation : clients, fournisseurs, ventes, personnel, gestion interne, communication …
Le premier intérêt reste celui de satisfaire ses clients donc de les fidéliser. Les avantages d’un client fidèle sont les ventes assurées et une communication « gratuite » via des recommandations.
Le second intérêt est interne à la structure avec un fonctionnement organisé et donc moins stressant pour le personnel car une telle démarche apporte de l’efficacité et prévient les risques.
Par ailleurs, il s’agit d’un outil de management qui est basé sur l’amélioration continue des compétences et savoir-faire du personnel et sur la collaboration. L’obtention de la certification est également une reconnaissance pour les salariés et donc une motivation…
De manière générale, une organisation certifiée ISO 9001:2015 reflète une image qualitative et donne confiance aux clients comme aux fournisseurs ou autres prestataires.
Comment obtenir la certification ?
Avant de passer l’audit de certification, comptez environ un an de travail interne pour créer une stratégie, définir un plan d’actions, créer de nouveaux outils voire modifier l’organisation interne et former du personnel. Un audit interne ou un audit blanc est fortement conseillé avant l’audit complet pour corriger quelques points.
L’audit blanc peut être réalisé par un auditeur tierce partie qui est indépendant mais qui ne doit pas être le même que celui de l’audit de certification. Un auditeur tierce partie a été formé et doit pouvoir vous montrer son certificat.
J’ai été certifiée auditrice tierce partie en novembre 2022 et je peux donc vous accompagner de la mise en place d’une démarche de certification à l’audit de certification.
Les différences avec la marque Qualité TourismeTM
Le certificat ISO 9001:2015 est valable 3 ans, s’applique à tous types d’organisation et est internationale.
La marque Qualité TourismeTM est portée par la DGE (Direction Générale des Entreprises) qui s’est appuyée sur ISO 9001:2015 pour construire son référentiel.
Cette marque est valable 5 ans avec l’obligation d’avoir une visite mystère et un audit complet.
Il existe des référentiels différents selon les activités touristiques : office de tourisme, chambre d’hôtes, activité sportive et de loisir, cafés-bar-brasserie, agence de locations saisonnières, hôtellerie, restauration, lieux de visite…
Pour les offices de tourisme, la marque Qualité TourismeTM est gérée par ADN Tourisme qui accrédite des auditeurs pour l’audit complet. Vous pouvez également choisir de travailler avec un autre auditeur pour la mise en place de la démarche, pour un audit blanc et pour les visites mystères.
Le référentiel de cette marque est plus détaillé et concret que les clauses de l’ISO 9001:2015. Et il est révisé régulièrement selon les actualités et les évolutions des clientèles.
ISO 9001:2015 ou marque Qualité TourismeTM, à vous de choisir ! Le principal étant de mener une démarche d’amélioration des conditions de travail et de satisfaction de la clientèle, et de prendre un temps pour s’interroger sur le fonctionnement interne ne peut être que bénéfique pour votre organisation.